Savez-vous quel est le taux d'ouverture moyen des courriels de bienvenue par rapport aux lettres d'information habituelles ? Non ? Alors préparez-vous à être surpris. Il est d'environ 60%. Oui, vous avez bien lu. Près de 200% de plus que le taux d'ouverture de 20% d'une offre promotionnelle. Vous vous dites alors : pourquoi n'utilisei-je pas cette information pour tirer un meilleur parti des procédures de vente de mon entreprise ?
Je ne peux pas répondre à cette question, mais je peux vous assurer que vous n'êtes pas le seul à ne pas en profiter. Jusqu'à récemment, nous faisions également partie de ce groupe, avec des milliers d'autres entreprises, négligeant le pouvoir de ces messages automatisés. “Qu'est-ce qui a changé ? Nous avons réalisé que nous pouvions utiliser nos Environnement SharePoint et quelques Personnalisation des alertes SharePoint pour le faire fonctionner. Et vous aussi !
Après avoir planifié et remanié notre ensemble d'e-mails automatisés, j'ai pensé partager mes connaissances dans une série de blogs en deux parties : tout d'abord, en énumérant quelques idées, basées sur notre expérience et nos cas d'utilisation, sur la façon d'améliorer les procédures de vente en utilisant des alertes SharePoint personnalisées ; et plus tard, en parlant de certaines meilleures pratiques lors de la conception d'e-mails transactionnels SharePoint.
N'hésitez pas à vous en inspirer, en adaptant chaque cas aux exigences et aux besoins de votre entreprise. Mais tout d'abord, permettez-moi d'en dire un peu plus sur ce type de message automatisé que j'évoquais précédemment.
Qu'est-ce qu'un courrier électronique transactionnel ?
Les e-mails de bienvenue font partie d'un groupe de messages appelés e-mails transactionnels ou e-mails déclenchés. Comme son nom l'indique, ce groupe contient des messages qui sont déclenchés par des événements spécifiques ou des actions de l'utilisateur. Il s'agit de réponses automatiques à l'engagement du client auprès de votre entreprise.
Par exemple, lorsqu'un utilisateur achète quelque chose sur le site web de votre entreprise, il doit recevoir une confirmation de commande automatique, puis un avis d'expédition et de livraison lié à l'achat. Il s'agit là d'e-mails transactionnels. Il en va de même lorsque vous vous abonnez à un blog et que vous recevez un message de bienvenue, ou sur les plateformes de médias sociaux (comme Facebook) qui reçoivent des alertes lorsque quelqu'un commente vos articles.
“Puisqu'il s'agit de messages déclenchés, s'agit-il d'une alerte ou d'un rappel SharePoint ?” Presque ! Les courriels transactionnels s'adressent davantage aux utilisateurs extérieurs et aux clients. Mais à part cela, ils sont à peu près identiques. C'est pourquoi l'utilisation de SharePoint Alerts à cette fin est très judicieuse. J'aurais aimé que ce soit aussi simple (je vous en dirai plus plus loin).
Pourquoi les e-mails déclenchés sont-ils importants ?
Les e-mails transactionnels sont considérés comme la forme la plus efficace de marketing par e-mail, pour la simple raison que les utilisateurs attendent réellement que le message arrive dans leur boîte aux lettres, et qu'ils sont convaincus que le contenu de l'e-mail sera important et utile pour eux. Cela se traduit par un taux d'ouverture et de clics plus élevé. Imaginez que vous utilisiez cela à des fins commerciales. C'est de l'or ! Faites-moi confiance.
C'est différent d'une campagne de courrier électronique en masse ou d'un courrier électronique commercial, où chaque utilisateur d'une liste reçoit le même contenu. L'e-mailing transactionnel est envoyé individuellement, il est personnel, personnalisé, pertinent et absolument pratique, tant pour l'entreprise que pour le client. Et c'est ce qu'il faut faire si l'on veut en tirer le meilleur parti.
Un autre point est que seulement 2% des ventes sont conclues lors du premier contact. Les études montrent qu'avant de conclure une vente, la majorité des utilisateurs ont besoin de 5 à 6 contacts avec l'entreprise pour s'assurer que leurs attentes sont alignées et qu'une relation de confiance s'instaure. Les e-mails transactionnels peuvent être un excellent moyen de résoudre ce problème. Une campagne d'e-mails automatiques bien conçue et efficace, avec le bon type de contenu, peut accroître la notoriété de la marque, améliorer la confiance des entreprises et renforcer la fidélité des clients.
Personnalisation des alertes SharePoint
Comme je l'ai déjà mentionné, les alertes SharePoint seraient théoriquement une excellente solution pour cette situation. Vous pourriez déclencher une alerte chaque fois qu'un nouvel achat est conclu, par exemple. Mais jusqu'à présent, avec les fonctionnalités prêtes à l'emploi de SharePoint 2010 et 2013, il n'est pas simple de sélectionner des destinataires personnalisés, de personnaliser des modèles et de fusionner des informations à partir de plusieurs listes. Si vous n'êtes pas prêt à utiliser des Workflows SharePoint complexes, les possibilités sont assez limitées.
Dans ce cas, il est nécessaire d'utiliser un outil tiers pour étendre la fonction d'alerte de SharePoint. Vous pouvez trouver quelques options sur le marché, mais je vais utiliser JungleBell pour cette démonstration.
Analyse de rentabilité : Téléchargement de l'essai du produit
J'ai créé un cas basé sur cet événement déclencheur : lorsqu'un nouveau client télécharge une version d'essai de notre solution SharePoint Newsletter, JungleMail, sur notre site web. Je vais énumérer 4 messages possibles qui peuvent être déclenchés par cet événement, et les fonctions d'alerte SharePoint utilisées pour eux.
Jour 1 - Courriel de bienvenue
Il s'agit du premier courriel envoyé au client, juste après le téléchargement de la version d'évaluation du produit. Je n'entrerai pas dans le détail de son contenu, mais il contient essentiellement un message de bienvenue et des informations utiles (liens vers la documentation et l'adresse e-mail du support).
Déclenché lors de la création d'un article
J'ai mis en œuvre ce message en créant une liste SharePoint appelée “Demandes de téléchargement”. J'ai également inclus automatiquement de nouveaux éléments chaque fois que le formulaire de téléchargement est soumis sur le site web. Il s'agit essentiellement de mettre en place une alerte SharePoint qui se déclenche à chaque fois qu'un nouvel élément est créé. Remarque : la liste “Demande de téléchargement” doit contenir une colonne “Email” pour être utilisée comme destinataire des alertes.
J'ai utilisé JungleBell, tout d'abord parce que je voulais créer une condition pour que l'alerte ne soit déclenchée que lorsqu'une version d'essai du produit “JungleMail” a été téléchargée, et pas une autre. De cette façon, je peux utiliser une liste SharePoint pour tous les téléchargements et filtrer les déclencheurs. Ensuite, je voulais utiliser les métadonnées “Email” du nouvel élément comme destinataire de l'alerte, ce que SharePoint ne me permet pas de faire. Enfin, je voulais travailler sur les informations de fusion de courrier du modèle pour les personnaliser.
Jetez un coup d'œil aux configurations que j'ai utilisées :
Jour 5 - Contenu complémentaire
Le second message est envoyé 5 jours après le téléchargement de la version d'évaluation et contient des liens vers des lectures complémentaires liées au produit (articles de blog et fichiers de nouvelles fonctionnalités).
Fusion de courrier à partir de plusieurs listes
Il s'agit ici de relancer les clients avec les dernières informations que nous avons produites sur le produit qu'ils sont en train d'essayer, mais sans avoir à modifier le modèle de rappel SharePoint à chaque fois qu'un nouveau contenu est téléchargé. Je voulais fusionner les données de deux listes SharePoint différentes : “Blog Posts” et “Tutorials”, en présentant 3 éléments de chaque liste dans le corps du rappel. Ces éléments doivent être liés au produit d'essai téléchargé (JungleMail), et doivent également être les plus récents téléchargés/créés.
J'y suis parvenu en utilisant la fonction de répétition de JungleBell, en sélectionnant les listes sources, les conditions et les limites d'éléments. Pour n'avoir que les données les plus récentes, j'ai classé les listes par ordre décroissant. Désormais, chaque fois que quelque chose de nouveau est téléchargé dans les deux listes sources, les alertes sont automatiquement mises à jour.
Jour 20 - L'échéance approche
Ce message est envoyé 20 jours après le téléchargement et rappelle que la période d'essai est presque terminée.
Envoi d'une alerte à l'approche de la date
Il s'agit d'un cas simple : déclencher un courriel de rappel lorsque la date d'échéance (fin de l'essai) approche dans 10 jours. Les fonctionnalités habituelles de SharePoint ne permettent pas de travailler avec des dates proches ou en retard. Dans JungleBell, j'ai inclus cette information comme condition de déclenchement.
Jour 30 - Fin du procès
Cet e-mail, envoyé 30 jours après le téléchargement, annonce la fin de la période d'essai du produit. Il propose au client un appel à l'action pour l'achat de la version complète du produit et un lien d'inscription à la liste de diffusion de notre lettre d'information. Il s'agit également du dernier courriel transactionnel prévu dans ce cas et représente la fin de cette procédure de vente spécifique.
Exécuter un flux de travail SharePoint
Je l'ai déjà mentionné, cela marque la fin de cette procédure de vente déclenchée, et elle doit être enregistrée pour des actions futures. Par exemple, déclencher des appels téléphoniques et des suivis mensuels. Le fait est que l'information sur la fin de la période d'essai doit être incluse dans les métadonnées du client. La meilleure façon de le faire est d'utiliser un flux de travail SharePoint.
Avec JungleBell, je pourrais lancer un flux de travail SharePoint (EndTrial) lorsque l'alerte est déclenchée, en modifiant la date d'une colonne spécifique pour indiquer que tous les messages relatifs à la période d'essai ont été livrés.
Conclusion
Je pense qu'il est clair qu'un bon paquet d'e-mails transactionnels vous aidera à définir les attentes de votre entreprise. En outre, il vous permettra de nouer des relations avec vos clients, c'est pourquoi vous devez les utiliser à bon escient. N'oubliez pas que personne ne veut être surchargé de messages. Nous disons toujours, en plaisantant, que le nombre idéal est toujours inférieur d'un message à ce qui était prévu au départ. Faites des essais et trouvez un équilibre.
Nous avons testé et appris de nouvelles façons d'atteindre nos clients. Jusqu'à présent, les alertes SharePoint personnalisées restent la meilleure option. Elle est rentable, facile à mettre en œuvre et à personnaliser.